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體係認證

ISO20000認證
發布時間:2016-07-11   查看次數:987

取得ISO20000認證的步驟:

1.準備

1) 明確認證的意義;

2) 確定IT服務管理認證範圍;

3) 確立願景,決定服務管理改進的方麵與改進的順序;

4) 明確認證活動的參與方麵,確定各方所期望的收益;

5) 全麵地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;

6) 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向谘詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織谘詢

7) 獲得高層管理者的支持;

8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔;

9) 選定一家認證機構,確認審核的範圍。

2.初步評估與計劃製定

1) 進行初步的評估、掌握現狀並進行差距分析;評估明確需改進的方麵;管理在認證過程中的風險。

2) 製定整體的計劃,獲得相關方麵的支持與承諾。

3.縮小差距

1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環)

2) 根據ISO 20000:《服務管理規範》進行詳細的評估;

3) 借鑒ISO 20000、ITIL,製定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

4)實施服務管理流程;

5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

6) 定期檢查和回顧。

4.認證審核準備

1) 如有必要,聯係認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;

2) 與認證機構充分交流以建立對審核範圍、審核內容的共同理解;

3) 準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。

5.認證審核

典型的認證審核包括:

1) 協定參考標準和審核範圍的條款;

2) 離場的對文檔和流程的評估;

3) 現場的對員工和流程的審核;

4) 審核結果的陳述。

如果達到ISO 200000 體係要求,將進行ISO 20000認證陳述,頒發證書。

6.維護

認證的有效期為三年;所以,每三年,需要進行一次全麵的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”,以確保認證質量,確保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求,進行內部審核。

ISO20000/BS15000常見問題解答

Q1:ISO20000何時發布?

ISO/IEC 20000由IT服務管理國際標準ISO/IEC20000於2005年12月正式發布,是第一部全球IT服務管理標準。

Q2:ISO20000與BS15000有何關係?

ISO/IEC 20000:2005 標準源於BS15000標準。2005年5月,BS15000被國際標準化組織ISO(International Organization for Standardization)接受成為ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服務管理體係標準正式發布,取代了BS15000的標準。

Q3:已經獲得BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代後該怎麽辦?

已通過BS15000認證的組織必須在2007年6月5日前,將BS15000認證升級為ISO20000認證 (ISO20000發布後的18個月之內)

Q4:正在進行BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代後該怎麽辦?

在2006年6月5日之前,2002/2003版本的BS15000認證將繼續施行 (ISO20000發布後的6月之內),以確保已經開始BS150000認證的組織完成認證流程

Q5:通過ISO20000能給組織帶來什麽收益?

獲得ISO/IEC 20000認證,意味著您的組織達到了世界公認的領先的IT服務管理標準,意味著您的服務管理采用於IT服務管理最佳實踐,確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務。

Q6:怎樣才能獲得ISO20000認證?

要獲得ISO/IEC 20000:2005認證的組織,必須證明其對下圖所示的流程都進行了管理控製,並且這些受控流程必須符合ISO20000-1標準的規定。

當IT組織通過注冊認證機構(RCB)的認證審計後,便可獲得認證。取得認證後,IT組織會被列入官方的被認證組織列表,並且有權使用ISO20000的標誌。

Q7:通過ISO20000需要經過哪些階段?

取得ISO20000主要有以下幾個步驟:

1.準備

• 明確認證的意義

• 確定IT服務管理認證範圍

– 確立願景,決定服務管理改進的方麵與改進的順序;

– 明確認證活動的參與方麵,確定各方所期望的收益;

– 全麵地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;

– 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向谘詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織谘詢。

• 獲得高層管理者的支持

• 獲得ITIL、BS15000的知識和文檔

• 選定一家注冊認證機構 (RCB),確認審計的範圍

2.初步評估與計劃製定

進行初步的評估、掌握現狀

– 評估,明確需改進的方麵

– 管理在認證過程中的風險

製定整體的計劃,獲得相關方麵的支持與承諾

3.縮小差距

建立、管理服務改進計劃 (PDCA,戴明環)

根據ISO20000/BS15000-1:《服務管理規範》進行詳細的評估借鑒ISO20000/BS15000-2、ITIL,製定具體的改進計劃.

實施計劃、定期檢查

4.認證審計準備

如有必要,聯係注冊認證機構(RCB)進行"預審"(pre-audit)

為正式的審計預定時間, 與注冊認證機構(RCB)充分交流以建立對審計範圍、審計內容的共同理解

準備審計所需要的"證據"(evidence):文檔,記錄,等等

5.認證審計

典型的認證審計包括:

- 協定參考標準和審計範圍的條款

- 離場的對文檔和流程的評估

- 現場的對員工和流程的審計

- 審計結果的陳述

如果達到ISO20000/BS15000要求,將進行ISO20000/BS15000認證陳述,頒發證書

6.合規維護

認證的有效期為三年;所以,每三年,需要進行一次全麵的認證審計 ,

每年都須由注冊認證機構進行"監督審計",以確保認證質量,確保服務管理的持續改進

組織需要根據ISO20000/BS15000-1的要求,進行內部審計 .

ISO 20000 IT服務管理體係

IT體係實質上在所有行業都扮演著一個至關重要的角色,它需要持續的專業支持和更新。然而一些組織通常將其IT部門視為一個增加成本的部門,而非一項增值服務部門。這種IT管理模式的產生就是沒有用係統化方法去計劃,推行和衡量IT服務的實施績效的結果。ISO20000中的IT服務管理框架能夠是組織將IT原先的支持性角色轉變成積極的增值服務提供者。這是一種挑戰,也是各公司重新賦予IT管理體係活力的機遇。

證明您對可信賴的 IT 基礎架構的承諾。

ISO 20000 認證使您可以表明對可靠的IT基礎架構予以專業性支持的承諾。它能增強客戶或員工的整體滿意度,以及持續改進組織的形象。

什麽是ISO 20000?

ISO 20000標準著重於通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題規類,識別問題的內在聯係,然後依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,並強調與客戶的溝通。該標準同時關注體係的能力,體係變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控製和分配。

ISO 20000 標準前身是BS 15000, 和政府商業辦公室(OGC)的IT基礎設施庫(ITIL)界定的過程論密切一致。

ISO 20000 包含兩個部分:

ISO 20000-1是一個正式的規範,它界定了一個組織向客戶提供品質合格、管理良好的服務的有關要求。它的範圍包括:

管理體係要求

服務管理的計劃和推行

新的或變更的服務計劃和推行

服務提供過程

關係過程

決議過程

控製和發布過程

另一方麵,ISO 20000-2是一個行為準則,它描述了ISO 20000-1範圍內的服務管理程序的最佳範例。這個行為準則對於要準備通過ISO 20000-1審核或計劃改進服務的公司來說尤其有用。

ISO 20000的益處

ISO20000帶來的ISO聲譽和IT服務管理體係的國際化認可,能真正提高所有公司的聲譽。在最需要的時機和地方能夠提供IT專家(內部或外發)支持的可信賴服務。這有助於將任何IT狀況處於及時的控製之下並減少他們潛在的損害,提高員工生產力和您的IT體係可靠性。而且,認證使您的組織員工、股東和客戶表明了您的IT服務可靠性及高質量。

由SGS 對您的 IT服務管理體係進行認證將有助於您的組織發展和業績改進。

在競標國際合同或拓展新業務時,SGS 的ISO 20000 IT 服務管理體係證書將能夠證明您IT服務的高品質和可信賴。

SGS進行的定期評審將有助於您持續運行、監控和改進質量管理體係和過程;可以增強內部運作的可預見性以滿足客戶的需求;也可以顯著改進您的整體績效。同時您會注意到員工的責任感,積極性和奉獻精神都會有很大改善。

ISO 20000 也可以和ISO 27000(信息安全國際標準)相結合。這兩個管理體係的綜合審核可以節約審核時間和開支。

IT服務管理國際標準ISO20000:2011發布

IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000-1:2011新版於2011年4月12日正式發布,新版融入了ISO20000至2005年發布以來業界的實踐經驗(截止目前,中國已有100多家企業通過了相關認證)和行業新的變化(雲計算、綠色IT新技術新理念的出現,ITIL v3、ISO9000改版、ISO27000等的改版),從整體到細節對ISO/IEC 20000-1:2005版進行了修訂。

GovChina中治研結合實踐經驗和多年的跟蹤研究,對ISO/IEC 20000-1:2011新版進行了詳細的解讀,對大家關心的新標準的變化、如何轉版、如何通過認證等問題一一解析。

主要變化如下:

與ISO9001、ISO27001做了更好的融合

引進了“服務管理體係(SMS)”概念,進一步明確了定義SMS 範圍的要求

將ISO/IEC20000-1:2005版中的條款3和4進行了合並,並將所有的管理體係要求納入到同一個條款中

引入了利益相關方的概念,並進一步明確了對相關方運營流程的管控要求

進一步明確了將PDCA方法應用於SMS中,包括服務管理流程和服務

對新服務和變更服務的設計與轉換引進了一些新的要求

對各流程的要求更加具體和細化

轉版規則

一般情況下,轉換時間將分為兩個階段:

第一階段:2011-04-15到2011-10-14之間客戶仍然可以申請ISO20000-1:2005認證,在第二年的定期審核或換證審核時再做版本轉換。

第二階段:2011年10月15日起,客戶將隻能申請ISO20000-1:2011認證。

已認證的企業如何轉版

GovChina中治研結合實踐經驗,建議如下:

1、 培訓

4-8小時的ISO20000-1:2011轉換培訓

2、依據2011版標準進行差距分析

l確認範圍是否有變化

對其他相關方所運營流程的管控檢查

標準條款的差異分析

形成轉版計劃

3、IT服務管理體係修訂與完善

修訂和實施SM計劃和SMS流程(條款4)

修訂和實施新服務或變更的服務流程及變更策略(條款5 和條款9.2)

修訂和實施2011版標準所需的其它計劃和策略

修訂和實施2011版標準所需的其它流程

4、針對體係文件的修訂內容進行培訓

5、新體係推廣與應用

6、再認證

如何成為第一批通過ISO20000新標準的企業

企業通過ISO20000認證,通常需要6-9個月時間,通常需要經過“評估與認知、規劃與設計、推廣與試運行、認證與改進”等階段。

若希望成為第一批(2011年底)通過ISO 20000新標準的企業,建議現在就應開始著手建立符合ISO 20000標準的IT服務管理體係(SMS)的準備工作,準備工作包括業務價值(Business Case)分析、認證範圍確定等工作。

小規模企業如何“多、快、好、省”通過ISO20000

小規模IT服務企業由於規模較小,客戶形態相對簡單,同時由於成本的考慮,建議采用教練式谘詢方式開展ISO20000體係建設。

谘詢專家提供專業谘詢方法培訓和專家指導,提供谘詢模版,指導客戶完成體係文件的撰寫,並持續跟蹤谘詢效果的達成。

建立一套能完全符合企業實際需求的IT服務管理體係, 不會因為顧問結束後而不知如何維護與實施

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